一、山東聚源熱力客服中心實行24小時值,班,確保熱線暢通；   

二、來電響鈴三聲內(nèi)接聽電話,確保熱線,接通率達100%;

三、服務(wù)用語文明規(guī)范,解答問題熱情,耐心、準(zhǔn)確；

四、服務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)流程公開告知；

五、供熱政策、法律、法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)進行當(dāng)面咨詢的,隨時接待,當(dāng)即答復(fù);進行書面咨詢的自接到書面咨詢之日起3日內(nèi)作出書面答復(fù)；

六、建立信息反饋機制,對顧客反映的問題、服務(wù)中心轉(zhuǎn)派問題做到“件件有落實,事事有回音”；

七、實行“首問責(zé)任制”,所有咨詢事項僅作記錄,確保答復(fù)率100%,滿意率達到100%；

山東聚源熱力話務(wù)服務(wù)中心

一、服務(wù)內(nèi)容

1、受理用戶采暖供熱申請；

2、本公司所屬企業(yè)供熱設(shè)施的維修及故障排除；

3、用戶采暖設(shè)施的維修、排除故障實行受委托有償服務(wù)；      二、服務(wù)準(zhǔn)則

1、申請采暖熱用戶按規(guī)定到本公司山東聚源熱力填報申請表,然后由公司領(lǐng)導(dǎo)審批,供熱公司接到通知后，當(dāng)日通知熱用戶，由公用雙方簽訂議書,按協(xié)議執(zhí)行；

2、本公司的供暖時間,自本年度11月15日至次年3月20日止共計125天,此間公休、節(jié)假日不間斷,但設(shè)備故障和自然災(zāi)害影響除外；

3、采暖室內(nèi)溫度達到18℃,低于18℃為不合格,整個采暖期,合格率不低于98%；

4、1）接待用戶帶微笑,言談舉止有禮貌，文明服務(wù)要周到,辦事認(rèn)真,講實效；

2)、用戶提出的問題一分鐘解答,供熱中出的異常三分鐘調(diào)整；

5、熱服務(wù)“三個一”

辦理好每一件事情,解釋好每一個問題,接待好每一個用戶；    6、供熱服務(wù)“四干精神”

歷盡辛萬苦,捋順千頭萬緒,不怕千言萬語,情暖千家萬戶；

7、供熱服務(wù)“五個一樣”

生人熟人,一樣周到;用戶大小,一樣歡迎;態(tài)度好壞,一樣熱情;路遠(yuǎn)路近,一樣到位;時間早晚,一樣盡力；

三、違諾責(zé)任

1、本公司所屬企業(yè)人員,在供熱服務(wù)中心給用戶帶來不便或麻煩,及時對其批評教育,及時改正,并向用戶賠禮道歉；

2、業(yè)務(wù)承辦人不準(zhǔn)對用戶出現(xiàn)吃、拿、卡、要;否則每發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任人200~500元的經(jīng)濟處理,對出現(xiàn)重大影響或損失,除給予經(jīng)濟處罰外,還要追究其法律責(zé)；

四、投訴與監(jiān)督,對我公司所屬企業(yè)做上述承諾實行有效的監(jiān)督,如有違諾可進行投訴、監(jiān)督投訴電話為:2316625、2362438；

2、如對供熱企業(yè)投訴處理或答復(fù)不滿意的可到熱力公司投訴。